El desafío antes de AsisteClick
Antes de implementar AsisteClick, KMB Go enfrentaba varios obstáculos en su servicio de atención al cliente. Los canales de contacto (WhatsApp, redes sociales, etc.) estaban dispersos y no centralizados, con demoras de hasta 24 horas en las respuestas durante la temporada alta. Además, no se medían indicadores clave (KPIs), dificultando la mejora continua. Este servicio lento impactaba la satisfacción de los viajeros y comprometía oportunidades de venta. En los picos de demanda (verano), el equipo podía verse saturado y se producían “cuellos de botella” en la atención.
Implementación de IA 24/7
En julio de 2023, KMB Go implementó AsisteClick para transformar su atención al cliente. La plataforma permitió integrar todos sus canales de comunicación (WhatsApp, Facebook, Instagram) en un sistema unificado y desplegar un chatbot de inteligencia artificial. “Cuando elegimos la herramienta, lo que buscamos fue profesionalizarnos y ordenar la atención al cliente… y trabajar con el tiempo de respuesta. Para eso, era muy importante tener una herramienta ágil, fácil e interactiva para responder lo antes posible”, explica Maribel Bustos, Analista de Productos y Ventas de KMB Go. Con el módulo de IA generativa AsisteGPT, El Agente IA fue entrenado para brindar respuestas inmediatas y precisas las 24 horas del día. El bot saluda al pasajero y resuelve consultas frecuentes al instante, derivando las más complejas a un asesor humano. Así, KMB Go alcanzó un servicio omnicanal disponible 24/7, algo impensado antes de AsisteClick.
Impacto medible: respuestas más rápidas y más ventas
Los resultados de esta transformación no se hicieron esperar. Antes, un pasajero podía esperar hasta 24 horas por una respuesta; hoy recibe atención al instante gracias al chatbot, y un agente humano interviene en menos de 2 horas cuando es necesario. Este recorte en los tiempos de respuesta mejoró la experiencia del cliente y agilizó el proceso comercial.
Además, la implementación tuvo un impacto directo en las ventas. En junio de 2024, tras integrar la venta de pasajes vía WhatsApp, KMB Go vendió 470 pasajes en un mes, casi el doble de los ~250 que gestionaba a comienzos de año. Este incremento cercano al 88% en la venta de pasajes refleja cómo una atención ágil y centralizada convierte más consultas en conversiones efectivas.
Otro beneficio notable fue la reducción de consultas repetitivas que saturaban al equipo. Muchas preguntas frecuentes ahora son resueltas automáticamente por Bruno, liberando a los agentes para enfocarse en oportunidades reales. “Gracias a la IA, hoy muchos pasajeros obtienen toda la información y la cotización sin requerir la acción de un vendedor, porque solo estaban consultando”, señala Maribel. Al eliminar esta carga operativa, los asesores pueden dedicar más tiempo a cerrar ventas, elevando la tasa de conversión y la calidad de la atención personalizada.
Eficiencia operativa: reducción de costos y atención 24/7
La centralización y automatización también trajeron mejoras operativas significativas. Antes, el equipo debía cubrir guardias nocturnas, fines de semana y feriados para responder emergencias fuera de horario. Ahora, con el chatbot atendiendo 24/7, KMB Go eliminó prácticamente la necesidad de guardias fuera del horario laboral, concentrando los esfuerzos humanos en turnos diurnos. Esta optimización redujo costos de horas extra y mejoró la distribución de tareas, evitando la sobrecarga del equipo.
AsisteClick asegura que cada consulta llegue al área indicada (ventas, soporte, etc.), manteniendo orden en el flujo de trabajo.
“Nos ayudó mucho a organizarnos y dar una respuesta en el momento al pasajero y que sienta que está
contenido”
Maribel Bustos, Analista de Productos y Ventas, KMB Go
Incluso fuera del horario habitual, los clientes reciben atención eficaz. Antes, quien enviaba un mensaje a medianoche debía esperar hasta el día siguiente; ahora Bruno puede atender consultas urgentes incluso de madrugada con un tono cordial. Los pasajeros han valorado esta disponibilidad: muchos se muestran aliviados al ver que “alguien les respondió fuera del horario de atención” y resaltan la calidez del sistema automatizado.
Adaptación del equipo y nuevas formas de trabajar
La adopción de la plataforma fue rápida y bien recibida por el equipo de KMB Go. “En términos generales, la implementación fue positiva y ágil, no sufrimos el cambio”, asegura Maribel.
Si bien configurar el chatbot y capacitar al personal requirió un esfuerzo inicial, los agentes valoran las nuevas herramientas. Ahora pueden ajustar y editar respuestas o plantillas sobre la marcha según la necesidad, algo imposible con sistemas anteriores. “AsisteClick nos ofreció muchas herramientas que el sistema anterior no tenía. Ahora es muy favorable poder editar una respuesta rápida nosotros mismos; antes teníamos que pedir que la cambien y eso demoraba”, compara Maribel. Esta autonomía le dio al equipo de ventas mayor flexibilidad para mantener la información actualizada y responder con agilidad a cambios (por ejemplo, nuevas promociones o modificaciones de itinerario) sin depender de soporte técnico.
Perspectivas a futuro: datos e innovación continua
Con la plataforma afianzada en las operaciones diarias, KMB Go ya piensa en cómo seguir innovando. El próximo paso es explotar más su base de datos de clientes mediante campañas segmentadas y encuestas de satisfacción integradas en AsisteClick. “Nuestro próximo objetivo es empezar a desarrollar encuestas de satisfacción y nutrir nuestra base de datos, que para nuestra estrategia de marketing es muy importante”, anticipa Maribel. Asimismo, el equipo reconoce que aún no ha descubierto todas las funcionalidades de AsisteClick. Maribel añade: “Cada vez que pensamos qué podemos hacer, resulta que AsisteClick ya lo tiene o nos da una mano con eso”. Esta flexibilidad augura un proceso de mejora continua, donde la herramienta seguirá aportando valor a medida que KMB Go expanda su alcance y servicios.
Bruno: un compañero más en el equipo
A casi dos años de su adopción, AsisteClick se ha convertido en un aliado indispensable para KMB Go. Maribel Bustos no duda en recomendar la plataforma a otras empresas de turismo que busquen modernizar su atención: “Yo diría que sí. Es un sistema que tiene muchos beneficios y te sirve para mejorar la atención y optimizarla”. En el día a día, el chatbot se ha integrado tanto al equipo que “nosotros le ponemos el nombre de Bruno y es un compañero más”, afirma Maribel. La experiencia de KMB Go demuestra cómo la combinación de inteligencia artificial con una estrategia omnicanal puede convertir la atención al cliente en un motor de ventas, eficiencia operativa y fidelización a largo plazo.
«Con AsisteClick liberamos a nuestro equipo de tareas repetitivas para enfocarse en cerrar
ventas.»
Maribel Bustos, Analista de Productos y Ventas, KMB Go
