Desde su fundación en 1979, Koslan ha sido pionera en el mercado chileno de soluciones hidráulicas. Como distribuidor exclusivo de Pedrolo Italia y con más de 40 años de trayectoria, Koslan ha construido su reputación entregando soluciones integrales para el manejo de fluidos en sectores críticos como minería, agricultura e infraestructura. Ahora, Koslan está llevando su servicio al siguiente nivel, utilizando inteligencia artificial para ofrecer una experiencia de cliente sin precedentes.
El desafío de conectar con los clientes
Para una empresa que maneja productos técnicos complejos y atiende desde grandes proyectos mineros hasta necesidades domésticas, la comunicación efectiva con los clientes es fundamental. Sin embargo, el contact center tradicional de Koslan enfrentaba serios desafíos. Con apenas una o dos personas atendiendo llamadas, la empresa registraba un alarmante 24-25% de llamadas perdidas diariamente.
«La verdad que la mayoría de los reclamos de los clientes venía por ese lado, que les costaba comunicarse con nosotros», explica Miguel Monardez, Jefe de Tecnología de Koslan, quien lleva 12 años en la empresa. El problema no era solo la pérdida de llamadas; también faltaba control sobre las solicitudes por correo electrónico, sin claridad sobre quién las atendía o si efectivamente se resolvían.
Pioneros en la transformación digital
Hace siete años, cuando WhatsApp apenas comenzaba a ganar tracción empresarial, Koslan tomó una decisión visionaria: implementar AsisteClick como solución integral de comunicación. «Fuimos bastante pioneros en eso», recuerda Miguel. La plataforma no solo prometía atención 24/7, sino también la capacidad de gestionar y controlar todas las conversaciones de manera centralizada.
La implementación fue sorprendentemente sencilla. «La plataforma además es muy flexible», señala Miguel. «Nos permitió definir un árbol de decisión completo para dirigir correctamente la conversación del cliente como nosotros en el fondo la necesitábamos».
De la atención básica a la inteligencia artificial
Lo que comenzó como un sistema de chat evolucionó rápidamente. Con la reciente implementación de inteligencia artificial, Koslan ahora ofrece capacidades que antes parecían imposibles. Los clientes pueden autogestionar cotizaciones, consultar stock en tiempo real y acceder a información técnica detallada de productos, todo a través del asistente inteligente.
«Hoy día la accesibilidad de la información está así a la palma de la mano, literalmente», destaca Miguel. El sistema es tan robusto que incluso los vendedores y el personal interno utilizan el asistente para consultas técnicas, eliminando la necesidad de VPN y sistemas internos complejos.
«Hoy día no tan solo nuestros clientes, sino también nuestros clientes internos, que son vendedores o
la gente del área de producto, utilizan el asistente para hacer consultas técnicas.»
Miguel Monardez
Jefe de Tecnología, Koslan
Resultados que transforman el negocio
Los números hablan por sí solos. El canal web implementado con AsisteClick ahora genera $20,000 mensuales, ingresos que simplemente no existían antes. Pero el impacto va mucho más allá de las ventas directas.
La descongestión del contact center ha sido dramática. Las consultas sobre estados de pedidos, facturas y especificaciones técnicas que antes saturaban las líneas internas ahora se resuelven automáticamente. «Todo eso antes se hacía a través de teléfono interno y obviamente hoy día hay una descongestión», explica Miguel.
Durante la implementación del calculador de bombas –una herramienta crítica para el negocio– Koslan evaluó múltiples proveedores. «Nosotros lo evaluamos con varios proveedores y la verdad que ninguno dio el ancho», recuerda Miguel. «Con AsisteClick fue perfecto y exacto lo que nosotros necesitábamos, en un tiempo pero súper rápido».
Eficiencia multiplicada con IA
El impacto de la inteligencia artificial en la productividad ha sido revolucionario. Miguel, quien también trabaja con equipos de desarrollo, comparte una métrica impresionante: «Desarrollos que nos demorábamos una semana, una semana y media, los tenemos en media tarde».
Esta eficiencia se extiende a toda la operación. El asistente no solo atiende consultas; también sirve como herramienta de capacitación y soporte interno, democratizando el acceso a información técnica compleja que antes requería especialistas.
«Es un cambio casi radical. AsisteClick es potente, es flexible e integral. Combina lo que es la parte más estructurada versus lo que es también hoy día la inteligencia artificial.»
Miguel Monardez
Jefe de Tecnología, KoslanConstruyendo el futuro de la atención al cliente
Koslan no se detiene aquí. La empresa ya trabaja en conectar el asistente directamente con su sistema ERP para que las solicitudes se deriven automáticamente al vendedor asignado según el perfil del cliente. También planean implementar un asistente interno para procedimientos administrativos y de recursos humanos.
«Hoy día no hay techo para poder desarrollar y hacer nuevas mejoras», afirma Miguel con entusiasmo. La visión incluye la generación automática de órdenes de compra y la expansión de las capacidades de autoservicio.
“Hoy podemos decir que AsisteClick no solo nos ayudó a apagar un incendio, sino que nos dio las herramientas para construir algo mucho más grande a futuro.” – Miguel Monardez
“Hoy podemos decir que AsisteClick no solo nos ayudó a apagar un incendio, sino que nos dio las herramientas para construir algo mucho más grande a futuro.”
Miguel Monardez
Jefe de Tecnología, Koslan
El futuro en la palma de la mano
Cuando se le pregunta qué le diría a otras empresas considerando AsisteClick, Miguel no duda: «100% recomendable. Es una solución muy flexible que te permite tener una conexión total con todos tus sistemas».
El éxito de Koslan con AsisteClick demuestra que la transformación digital no es solo para las empresas tecnológicas. En una industria tradicional como la de soluciones hidráulicas, la implementación correcta de IA puede revolucionar la experiencia del cliente, multiplicar las ventas y crear eficiencias que antes parecían imposibles.
Para Koslan, lo que comenzó como una solución para reducir las llamadas perdidas se ha convertido en un diferenciador competitivo fundamental, posicionando a la empresa como líder no solo en soluciones hidráulicas, sino también en innovación en servicio al cliente.
