Plenit, empresa de medicina prepaga con base en Rosario, decidió transformar su modelo de atención al afiliado con un objetivo claro: brindar un servicio ágil, unificado y moderno. Frente al crecimiento de consultas, múltiples canales dispersos y procesos manuales, la organización buscó una solución integral que permitiera ordenar su operación sin perder la cercanía que caracteriza su atención.
Desde noviembre de 2024, AsisteClick se convirtió en ese aliado estratégico que les permitió automatizar, centralizar y escalar la atención, optimizando tanto la experiencia del afiliado como la eficiencia interna.
El desafío: múltiples canales, respuestas lentas y procesos desordenados
Previo a la implementación de AsisteClick, Plenit gestionaba las consultas a través de varios números de WhatsApp y otros canales sin conexión entre sí. Esto generaba dificultades en el seguimiento de casos, respuestas inconsistentes y pérdida de oportunidades.
“Cada área tenía su número de WhatsApp. Si un afiliado se comunicaba al canal equivocado, debía reenviar su consulta a otro número o correo. Era caótico”, recuerda Héctor Bandoni, Operations Manager de Plenit.
Esta fragmentación no solo afectaba la experiencia del afiliado, sino también la capacidad del equipo para trabajar eficientemente. El personal recibía consultas que no le correspondían, sin herramientas para derivar ni unificar criterios. Además, no había visibilidad sobre métricas clave: era imposible saber cuántos casos ingresaban, qué consultas eran más frecuentes o qué tan bien se estaba resolviendo.
Unificación de canales, automatización y trazabilidad desde un único lugar
Ante esta necesidad, Plenit eligió implementar AsisteClick, una plataforma omnicanal con inteligencia artificial que permite automatizar respuestas, centralizar la atención en un único punto de entrada y generar métricas en tiempo real.
El primer paso fue consolidar todos los canales en un solo número de WhatsApp empresarial, que hoy funciona como entrada única. A través de un asistente conversacional, se gestionan desde preguntas frecuentes hasta solicitudes más complejas, que se derivan automáticamente a las áreas correspondientes. Todo queda trazado y registrado.
“La decisión de ir con AsisteClick se basó en la buena experiencia que ya tenía el Sanatorio de la Mujer y por su buena relación costo-beneficio. Nos permitió organizar el caos que teníamos y generar orden”, explica Bandoni.
Además, la plataforma permitió eliminar líneas innecesarias, bajar costos asociados y dar de baja procesos que antes se resolvían de manera manual, con alto margen de error o duplicación.
Adopción del equipo y mejora en los procesos internos
El proceso de implementación incluyó el armado de flujos conversacionales y la depuración de procesos internos. Si bien al principio hubo cierta resistencia, la experiencia demostró ser positiva: todos los agentes adoptaron la herramienta rápidamente y hoy la utilizan sin inconvenientes.
“Nos permitió revisar cómo hacíamos las cosas y ordenar caminos críticos. Hoy todo el equipo trabaja mejor y con mayor claridad”, señala Bandoni.
En paralelo, el área comercial empezó a notar una mejora importante en la gestión de oportunidades. Consultas que antes se perdían o no se registraban hoy quedan capturadas por el bot, que toma datos clave y permite derivarlos al CRM comercial para su seguimiento posterior.
Resultados: mejoras en la experiencia, respuestas más rápidas y disponibilidad 24/7
En tan solo cinco meses de uso, los beneficios se hicieron tangibles:
- Tiempos de respuesta más ágiles: se redujo considerablemente el tiempo de atención en áreas críticas como atención al público y consultas comerciales.
- Atención centralizada y 24/7: el canal único con bot disponible en todo momento permite resolver dudas fuera del horario laboral, algo antes impensado.
- Menor carga operativa: muchas preguntas frecuentes ya no requieren intervención humana, liberando al equipo para casos más complejos.
- Trazabilidad y métricas claras: ahora Plenit puede medir qué consultan los afiliados, en qué plazos y cómo evoluciona la atención.
“Antes no teníamos métricas de WhatsApp. Hoy sabemos cuántos casos entran, qué se pregunta y cómo resolvemos. Esto es clave para seguir mejorando”, destaca Bandoni.
Además, el sistema permitió recuperar conversaciones que antes se perdían. Si un afiliado dejaba un mensaje y no se respondía a tiempo, la conversación quedaba archivada. Hoy todo queda registrado y es retomado por el equipo, mejorando la percepción del servicio.
Impacto en la fidelización, ventas y gestión comercial
Uno de los grandes logros fue comenzar a captar datos de potenciales afiliados que antes se perdían. Cuando una persona consulta por planes, el bot puede capturar sus datos y derivarlos al CRM para seguimiento comercial.
“Estamos logrando registrar leads que antes se nos escapaban. Esto nos permite tener una visión más clara del interés comercial y hacer un seguimiento más ordenado”, afirma Bandoni.
Esto no solo representa un beneficio operativo, sino también un aporte directo a las ventas y fidelización. Al tener un canal claro, accesible y que responde con rapidez, el vínculo con el afiliado mejora y se sostiene en el tiempo.
Automatización de cobranzas y notificaciones con Wadalio
Además del asistente conversacional, Plenit sumó Wadalio, la herramienta de envíos automáticos de AsisteClick. Gracias a esta integración, se logró automatizar la comunicación con los afiliados en temas clave como cobranzas, notificaciones de planes y recordatorios importantes.
“Teníamos procesos manuales para avisos de cuotas o novedades. Hoy podemos enviar mensajes segmentados, programados y con seguimiento”, comenta Bandoni.
Este avance no solo optimizó los tiempos del equipo administrativo, sino que permitió mantener una relación más activa y actualizada con los afiliados, fortaleciendo la experiencia integral.
Próximos pasos: integración con CRM, nuevos servicios y expansión de canales
El siguiente paso para Plenit es integrar AsisteClick con su CRM, para que los datos capturados por el bot ingresen directamente al sistema de gestión y se asignen automáticamente a la fuerza de ventas. Esto eliminará tareas repetitivas y reducirá tiempos de carga manual.
También proyectan incorporar nuevos beneficios para los afiliados, como atención veterinaria y compras en supermercados online. Todo esto será gestionado desde el bot, lo que evitará abrir canales o estructuras paralelas.
“AsisteClick nos simplifica sumar nuevos servicios sin tener que crear un área entera para cada uno. La automatización nos da escalabilidad”, concluye Bandoni.
A futuro, también planean evaluar la integración con canales como Instagram, siempre que se pueda adaptar el flujo para atender consultas comerciales desde ese medio.
Un caso de transformación que combina eficiencia con cercanía
Plenit encontró en AsisteClick mucho más que una herramienta: una solución capaz de integrar, automatizar y potenciar su servicio al afiliado sin perder el trato humano. En un contexto donde la digitalización se vuelve indispensable, lograron no solo ordenar sus procesos, sino también preparar la empresa para escalar con solidez.
Hoy, Plenit tiene la trazabilidad, la velocidad y la disponibilidad que requiere el servicio de salud actual, sin resignar la empatía y el profesionalismo que los caracteriza desde hace más de una década.
