O desafio antes da AsisteClick
Antes de implementar a AsisteClick, a KMB Go enfrentava vários obstáculos em seu atendimento ao cliente. Os canais de contato (WhatsApp, redes sociais, etc.) estavam dispersos e não centralizados, com demoras de até 24 horas nas respostas durante a temporada alta. Além disso, não se mediam indicadores-chave (KPIs), dificultando a melhoria contínua. Esse atendimento lento impactava a satisfação dos viajantes e comprometia oportunidades de venda. Nos picos de demanda (verão), a equipe podia ficar saturada e havia "gargalos" no atendimento.
Implementação de IA 24/7
Em julho de 2023, a KMB Go implementou a AsisteClick para transformar seu atendimento ao cliente. A plataforma permitiu integrar todos os seus canais de comunicação (WhatsApp, Facebook, Instagram) em um sistema unificado e implementar um chatbot de inteligência artificial. "Quando escolhemos a ferramenta, o que buscamos foi nos profissionalizar e organizar o atendimento ao cliente… e trabalhar o tempo de resposta. Para isso, era muito importante ter uma ferramenta ágil, fácil e interativa para responder o quanto antes", explica Maribel Bustos, Analista de Produtos e Vendas da KMB Go. Com o módulo de IA generativa AsisteGPT, o Agente de IA foi treinado para fornecer respostas imediatas e precisas 24 horas por dia. O bot cumprimenta o passageiro e resolve consultas frequentes na hora, direcionando as mais complexas a um consultor humano. Assim, a KMB Go alcançou um serviço omnichannel disponível 24/7, algo impensável antes da AsisteClick.
Impacto mensurável: respostas mais rápidas e mais vendas
Os resultados dessa transformação não demoraram a aparecer. Antes, um passageiro podia esperar até 24 horas por uma resposta; hoje recebe atendimento na hora graças ao chatbot, e um agente humano intervém em menos de 2 horas quando necessário. Esse corte nos tempos de resposta melhorou a experiência do cliente e agilizou o processo comercial.
Além disso, a implementação teve impacto direto nas vendas. Em junho de 2024, após integrar a venda de passagens via WhatsApp, a KMB Go vendeu 470 passagens em um mês, quase o dobro dos ~250 que administrava no começo do ano. Esse aumento próximo de 88% na venda de passagens reflete como um atendimento ágil e centralizado converte mais consultas em conversões efetivas.
Outro benefício notável foi a redução de consultas repetitivas que saturavam a equipe. Muitas perguntas frequentes agora são resolvidas automaticamente pelo Bruno, liberando os agentes para focar em oportunidades reais. "Graças à IA, hoje muitos passageiros obtêm toda a informação e a cotação sem precisar da ação de um vendedor, porque estavam só consultando", destaca Maribel. Ao eliminar essa carga operacional, os consultores podem dedicar mais tempo a fechar vendas, elevando a taxa de conversão e a qualidade do atendimento personalizado.
Eficiência operacional: redução de custos e atendimento 24/7
A centralização e a automação também trouxeram melhorias operacionais significativas. Antes, a equipe precisava cobrir plantões noturnos, de fim de semana e feriados para responder a emergências fora do horário. Agora, com o chatbot atendendo 24/7, a KMB Go praticamente eliminou a necessidade de plantões fora do horário comercial, concentrando os esforços humanos em turnos diurnos. Essa otimização reduziu os custos de horas extras e melhorou a distribuição de tarefas, evitando sobrecarga da equipe.
A AsisteClick garante que cada consulta chegue à área indicada (vendas, suporte, etc.), mantendo ordem no fluxo de trabalho.
"Nos ajudou muito a nos organizar e dar uma resposta imediata ao passageiro para que ele se sinta acolhido"
Maribel Bustos, Analista de Produtos e Vendas, KMB Go
Mesmo fora do horário habitual, os clientes recebem atendimento eficaz. Antes, quem enviava uma mensagem à meia-noite precisava esperar até o dia seguinte; agora o Bruno pode atender consultas urgentes até de madrugada com um tom cordial. Os passageiros têm valorizado essa disponibilidade: muitos ficam aliviados ao ver que "alguém respondeu fora do horário de atendimento" e destacam a cordialidade do sistema automatizado.
Adaptação da equipe e novas formas de trabalhar
A adoção da plataforma foi rápida e bem recebida pela equipe da KMB Go. "De modo geral, a implementação foi positiva e ágil, não sofremos com a mudança", garante Maribel.
Embora configurar o chatbot e capacitar a equipe tenha exigido um esforço inicial, os agentes valorizam as novas ferramentas. Agora podem ajustar e editar respostas ou templates na hora conforme a necessidade, algo impossível com sistemas anteriores. "A AsisteClick nos ofereceu muitas ferramentas que o sistema anterior não tinha. Agora é muito vantajoso poder editar uma resposta rápida por conta própria; antes tínhamos que pedir que mudassem e isso demorava", compara Maribel. Essa autonomia deu à equipe de vendas maior flexibilidade para manter a informação atualizada e responder com agilidade a mudanças (por exemplo, novas promoções ou alterações de itinerário) sem depender de suporte técnico.
Perspectivas futuras: dados e inovação contínua
Com a plataforma consolidada nas operações diárias, a KMB Go já pensa em como continuar inovando. O próximo passo é explorar mais sua base de dados de clientes por meio de campanhas segmentadas e pesquisas de satisfação integradas na AsisteClick. "Nosso próximo objetivo é começar a desenvolver pesquisas de satisfação e nutrir nossa base de dados, o que é muito importante para nossa estratégia de marketing", antecipa Maribel. Além disso, a equipe reconhece que ainda não descobriu todas as funcionalidades da AsisteClick. Maribel acrescenta: "Toda vez que pensamos o que podemos fazer, a AsisteClick já tem ou nos dá uma mão com isso". Essa flexibilidade aponta para um processo de melhoria contínua, em que a ferramenta continuará agregando valor à medida que a KMB Go expande seu alcance e serviços.
Bruno: mais um colega na equipe
A quase dois anos da adoção, a AsisteClick se tornou um aliado indispensável para a KMB Go. Maribel Bustos não hesita em recomendar a plataforma para outras empresas de turismo que buscam modernizar seu atendimento: "Eu diria que sim. É um sistema que tem muitos benefícios e serve para melhorar o atendimento e otimizá-lo". No dia a dia, o chatbot se integrou tanto à equipe que "nós o chamamos de Bruno e é mais um colega de equipe", afirma Maribel. A experiência da KMB Go demonstra como a combinação de inteligência artificial com uma estratégia omnichannel pode converter o atendimento ao cliente em motor de vendas, eficiência operacional e fidelização de longo prazo.
"Com a AsisteClick liberamos nossa equipe de tarefas repetitivas para se concentrar em fechar vendas."
Maribel Bustos, Analista de Produtos e Vendas, KMB Go
