Desde sua fundação em 1979, a Koslan é pioneira no mercado chileno de soluções hidráulicas. Como distribuidora exclusiva da Pedrolo Itália e com mais de 40 anos de trajetória, a Koslan construiu sua reputação entregando soluções integrais para a gestão de fluidos em setores críticos como mineração, agricultura e infraestrutura. Agora, a Koslan está levando seu atendimento para o próximo nível, usando inteligência artificial para oferecer uma experiência de cliente sem precedentes.
O desafio de se conectar com os clientes
Para uma empresa que lida com produtos técnicos complexos e atende desde grandes projetos de mineração até necessidades domésticas, a comunicação eficaz com os clientes é fundamental. No entanto, o contact center tradicional da Koslan enfrentava sérios desafios. Com apenas uma ou duas pessoas atendendo ligações, a empresa registrava alarmantes 24-25% de ligações perdidas por dia.
"A verdade é que a maioria das reclamações dos clientes vinha por esse lado, que tinham dificuldade em se comunicar conosco", explica Miguel Monardez, Chefe de Tecnologia da Koslan, que está há 12 anos na empresa. O problema não era só a perda de ligações; também faltava controle sobre as solicitações por e-mail, sem clareza sobre quem as atendia ou se efetivamente eram resolvidas.
Pioneiros na transformação digital
Há sete anos, quando o WhatsApp apenas começava a ganhar tração empresarial, a Koslan tomou uma decisão visionária: implementar a AsisteClick como solução integral de comunicação. "Fomos bastante pioneiros nisso", lembra Miguel. A plataforma prometia não só atendimento 24/7, como também a capacidade de gerenciar e controlar todas as conversas de forma centralizada.
A implementação foi surpreendentemente simples. "Além disso, a plataforma é muito flexível", destaca Miguel. "Ela nos permitiu definir uma árvore de decisão completa para direcionar corretamente a conversa do cliente como, no fundo, precisávamos."
Do atendimento básico à inteligência artificial
O que começou como um sistema de chat evoluiu rapidamente. Com a implementação recente de inteligência artificial, a Koslan agora oferece funcionalidades que antes pareciam impossíveis. Os clientes podem gerenciar cotações por conta própria, consultar estoque em tempo real e acessar informações técnicas detalhadas de produtos, tudo pelo assistente inteligente.
"Hoje em dia a acessibilidade da informação está literalmente na palma da mão", destaca Miguel. O sistema é tão robusto que até os vendedores e o pessoal interno usam o assistente para consultas técnicas, eliminando a necessidade de VPN e sistemas internos complexos.
"Hoje em dia não só nossos clientes, mas também nossos clientes internos, que são vendedores ou a equipe de produto, usam o assistente para fazer consultas técnicas."
Miguel Monardez
Chefe de Tecnologia, Koslan
Resultados que transformam o negócio
Os números falam por si só. O canal web implementado com a AsisteClick agora gera US$ 20.000 mensais, receita que simplesmente não existia antes. Mas o impacto vai muito além das vendas diretas.
A descongestão do contact center tem sido dramática. As consultas sobre status de pedidos, faturas e especificações técnicas que antes saturavam as linhas internas agora são resolvidas automaticamente. "Tudo isso antes era feito por telefone interno e obviamente hoje em dia há uma descongestão", explica Miguel.
Durante a implementação do calculador de bombas — uma ferramenta crítica para o negócio — a Koslan avaliou vários fornecedores. "Avaliamos com vários provedores e, para falar a verdade, nenhum deu conta", lembra Miguel. "Com a AsisteClick foi perfeito e exatamente o que precisávamos, em um tempo super rápido."
Eficiência multiplicada com IA
O impacto da inteligência artificial na produtividade tem sido revolucionário. Miguel, que também trabalha com equipes de desenvolvimento, compartilha uma métrica impressionante: "Desenvolvimentos que levávamos uma semana, uma semana e meia, temos em meia tarde".
Essa eficiência se estende a toda a operação. O assistente não atende apenas consultas; também serve como ferramenta de capacitação e suporte interno, democratizando o acesso a informações técnicas complexas que antes exigiam especialistas.
"É uma mudança quase radical. A AsisteClick é potente, flexível e integral. Combina o que é a parte mais estruturada com o que é também hoje em dia a inteligência artificial."
Miguel Monardez
Chefe de Tecnologia, KoslanConstruindo o futuro do atendimento ao cliente
A Koslan não para por aqui. A empresa já trabalha para conectar o assistente diretamente ao seu sistema ERP para que as solicitações sejam automaticamente direcionadas ao vendedor designado conforme o perfil do cliente. Também planejam implementar um assistente interno para procedimentos administrativos e de recursos humanos.
"Hoje em dia não há teto para desenvolver e fazer novas melhorias", afirma Miguel com entusiasmo. A visão inclui a geração automática de ordens de compra e a expansão das capacidades de autoatendimento.
"Hoje podemos dizer que a AsisteClick não só nos ajudou a apagar um incêndio, como também nos deu as ferramentas para construir algo muito maior no futuro." – Miguel Monardez
"Hoje podemos dizer que a AsisteClick não só nos ajudou a apagar um incêndio, como também nos deu as ferramentas para construir algo muito maior no futuro."
Miguel Monardez
Chefe de Tecnologia, Koslan
O futuro na palma da mão
Quando se pergunta o que ele diria a outras empresas considerando a AsisteClick, Miguel não hesita: "100% recomendável. É uma solução muito flexível que permite ter uma conexão total com todos os seus sistemas".
O sucesso da Koslan com a AsisteClick demonstra que a transformação digital não é só para empresas de tecnologia. Em uma indústria tradicional como a de soluções hidráulicas, a implementação correta de IA pode revolucionar a experiência do cliente, multiplicar as vendas e criar eficiências que antes pareciam impossíveis.
Para a Koslan, o que começou como uma solução para reduzir as ligações perdidas se tornou um diferencial competitivo fundamental, posicionando a empresa como líder não só em soluções hidráulicas, mas também em inovação no atendimento ao cliente.
