A Plenit, empresa de medicina pré-paga com sede em Rosário, decidiu transformar seu modelo de atendimento ao afiliado com um objetivo claro: oferecer um serviço ágil, unificado e moderno. Diante do crescimento de consultas, múltiplos canais dispersos e processos manuais, a organização buscou uma solução integral que permitisse ordenar sua operação sem perder a proximidade que caracteriza seu atendimento.
Desde novembro de 2024, a AsisteClick se tornou esse aliado estratégico que lhes permitiu automatizar, centralizar e escalar o atendimento, otimizando tanto a experiência do afiliado quanto a eficiência interna.
O desafio: múltiplos canais, respostas lentas e processos desordenados
Antes da implementação da AsisteClick, a Plenit administrava as consultas por vários números de WhatsApp e outros canais sem conexão entre si. Isso gerava dificuldades no acompanhamento de casos, respostas inconsistentes e perda de oportunidades.
"Cada área tinha seu número de WhatsApp. Se um afiliado se comunicava pelo canal errado, precisava reencaminhar sua consulta para outro número ou e-mail. Era caótico", lembra Héctor Bandoni, Operations Manager da Plenit.
Essa fragmentação não afetava apenas a experiência do afiliado, mas também a capacidade da equipe de trabalhar com eficiência. A equipe recebia consultas que não lhe correspondiam, sem ferramentas para encaminhar ou unificar critérios. Além disso, não havia visibilidade sobre métricas-chave: era impossível saber quantos casos entravam, quais consultas eram mais frequentes ou quão bem estavam sendo resolvidos.
Unificação de canais, automação e rastreabilidade a partir de um único lugar
Diante dessa necessidade, a Plenit optou por implementar a AsisteClick, uma plataforma omnichannel com inteligência artificial que permite automatizar respostas, centralizar o atendimento em um único ponto de entrada e gerar métricas em tempo real.
O primeiro passo foi consolidar todos os canais em um único número de WhatsApp empresarial, que hoje funciona como entrada única. Por meio de um assistente conversacional, são geridas desde perguntas frequentes até solicitações mais complexas, que são direcionadas automaticamente às áreas correspondentes. Tudo fica rastreado e registrado.
"A decisão de ir com a AsisteClick se baseou na boa experiência que o Sanatorio de la Mujer já tinha e na sua boa relação custo-benefício. Nos permitiu organizar o caos que tínhamos e gerar ordem", explica Bandoni.
Além disso, a plataforma permitiu eliminar linhas desnecessárias, reduzir custos associados e desativar processos que antes eram resolvidos manualmente, com alta margem de erro ou duplicação.
Adoção pela equipe e melhoria nos processos internos
O processo de implementação incluiu a montagem de fluxos conversacionais e a depuração de processos internos. Embora no começo tenha havido certa resistência, a experiência se mostrou positiva: todos os agentes adotaram a ferramenta rapidamente e hoje a utilizam sem problemas.
"Nos permitiu revisar como fazíamos as coisas e ordenar caminhos críticos. Hoje toda a equipe trabalha melhor e com mais clareza", destaca Bandoni.
Em paralelo, a área comercial começou a perceber uma melhora importante na gestão de oportunidades. Consultas que antes se perdiam ou não eram registradas hoje ficam capturadas pelo bot, que coleta dados-chave e permite encaminhá-las ao CRM comercial para acompanhamento posterior.
Resultados: melhorias na experiência, respostas mais rápidas e disponibilidade 24/7
Em apenas cinco meses de uso, os benefícios se tornaram tangíveis:
- Tempos de resposta mais ágeis: o tempo de atendimento foi reduzido consideravelmente em áreas críticas como atendimento ao público e consultas comerciais.
- Atendimento centralizado e 24/7: o canal único com bot disponível a qualquer momento permite resolver dúvidas fora do horário comercial, algo antes impensável.
- Menor carga operacional: muitas perguntas frequentes já não requerem intervenção humana, liberando a equipe para casos mais complexos.
- Rastreabilidade e métricas claras: agora a Plenit pode medir o que os afiliados consultam, em quais prazos e como o atendimento evolui.
"Antes não tínhamos métricas de WhatsApp. Hoje sabemos quantos casos entram, o que é perguntado e como resolvemos. Isso é chave para seguir melhorando", destaca Bandoni.
Além disso, o sistema permitiu recuperar conversas que antes se perdiam. Se um afiliado deixava uma mensagem e não se respondia a tempo, a conversa ficava arquivada. Hoje tudo fica registrado e é retomado pela equipe, melhorando a percepção do serviço.
Impacto na fidelização, vendas e gestão comercial
Uma das grandes conquistas foi começar a captar dados de potenciais afiliados que antes se perdiam. Quando uma pessoa consulta sobre planos, o bot pode capturar seus dados e encaminhá-los ao CRM para acompanhamento comercial.
"Estamos conseguindo registrar leads que antes nos escapavam. Isso nos permite ter uma visão mais clara do interesse comercial e fazer um acompanhamento mais ordenado", afirma Bandoni.
Isso não representa apenas um benefício operacional, mas também uma contribuição direta às vendas e à fidelização. Ao ter um canal claro, acessível e que responde com rapidez, o vínculo com o afiliado melhora e se sustenta ao longo do tempo.
Automação de cobranças e notificações com o Wadalio
Além do assistente conversacional, a Plenit adicionou Wadalio, a ferramenta de envios automáticos da AsisteClick. Graças a essa integração, foi possível automatizar a comunicação com os afiliados em temas-chave como cobranças, notificações de planos e lembretes importantes.
"Tínhamos processos manuais para avisos de parcelas ou novidades. Hoje podemos enviar mensagens segmentadas, programadas e com acompanhamento", comenta Bandoni.
Esse avanço não só otimizou o tempo da equipe administrativa, como permitiu manter um relacionamento mais ativo e atualizado com os afiliados, fortalecendo a experiência integral.
Próximos passos: integração com CRM, novos serviços e expansão de canais
O próximo passo para a Plenit é integrar a AsisteClick com o seu CRM, para que os dados capturados pelo bot entrem diretamente no sistema de gestão e sejam atribuídos automaticamente à força de vendas. Isso eliminará tarefas repetitivas e reduzirá tempos de lançamento manual.
Também projetam incorporar novos benefícios para os afiliados, como atendimento veterinário e compras em supermercados online. Tudo isso será gerido pelo bot, o que evitará abrir canais ou estruturas paralelas.
"A AsisteClick simplifica somar novos serviços sem ter que criar uma área inteira para cada um. A automação nos dá escalabilidade", conclui Bandoni.
No futuro, também planejam avaliar a integração com canais como o Instagram, sempre que for possível adaptar o fluxo para atender consultas comerciais por esse meio.
Um caso de transformação que combina eficiência com proximidade
A Plenit encontrou na AsisteClick muito mais do que uma ferramenta: uma solução capaz de integrar, automatizar e potencializar seu serviço ao afiliado sem perder o trato humano. Em um contexto em que a digitalização se torna indispensável, conseguiram não só ordenar seus processos, como também preparar a empresa para escalar com solidez.
Hoje, a Plenit tem a rastreabilidade, a velocidade e a disponibilidade que o serviço de saúde atual exige, sem abrir mão da empatia e do profissionalismo que os caracteriza há mais de uma década.
