Copilots : l'IA qui travaille pour votre équipe, dans le chat et dans Équipe + IA

Quand une entreprise pense à l'IA pour son service client, elle pense presque toujours au même endroit : un bot qui répond sur WhatsApp. C'est la partie visible. L'autre moitié du travail —relire un long dossier avant de le reprendre, préparer la réunion de demain, savoir combien de réclamations sont arrivées en août, monter la proposition que le client a demandée hier, former la personne arrivée la semaine dernière— l'équipe continue de la faire à la main, avec la plateforme dans un onglet et le tableur dans un autre.

Les Copilots d'AsisteClick sont cette autre moitié : des Agents IA qui travaillent pour votre équipe, pas pour vos clients. Ils ne répondent à personne à l'extérieur. Ils vivent dans chaque conversation, dans Équipe + IA —le chat interne de la plateforme— et dans les notes du CRM ; ils savent de quel client on parle sans que personne le leur explique, et ils renvoient un résumé, une réponse à relire, un fichier Excel, un rapport avec des graphiques ou une proposition aux couleurs de votre entreprise.

Entre septembre et octobre 2026, ils ont beaucoup changé : ils sont devenus disponibles dès le plan Company, ont gagné sept nouveaux modèles —dont cinq consultent les données du compte avec les permissions de la personne qui pose la question—, ont appris à générer des fichiers qui s'ouvrent à côté du chat et ont obtenu leur propre panneau dans chaque conversation. Ce guide passe en revue tout ce que l'on peut faire avec eux aujourd'hui : où on les utilise, ce qu'ils savent, quels modèles existent, ce qu'ils ne font pas et combien ils coûtent.

Table des matières

• Deux IA différentes : celle qui répond et celle qui aide
• Quatre endroits où travaille un Copilot
• Dans le chat : le panneau du Copilot
• La note privée : demander sans quitter la conversation
• Équipe + IA : le chat interne où le Copilot est un collègue de plus
• Depuis le CRM : une note qui parle aussi à l'IA
• Ce que sait un Copilot sans qu'on le lui explique
• Seize modèles : un Copilot pour chaque tâche
• Des Copilots qui consultent le compte, avec vos permissions
• Des fichiers qui s'ouvrent à côté du chat
• S'entraîner sans faire courir de risque à un client
• Confidentialité : qui voit quoi
• Combien coûte un Copilot
• Ce qu'un Copilot ne fait pas
• Par où commencer
• En résumé
• Pour aller plus loin

Deux IA différentes : celle qui répond et celle qui aide

Dans AsisteClick cohabitent deux familles d'Agents IA. Un Agent IA répond à vos clients sur un canal : il répond, résout, transfère et clôture selon ses règles. Le Copilot travaille pour votre équipe : quelqu'un de l'interne lui demande quelque chose et il répond à cette personne. Ils se ressemblent à l'intérieur —les deux se construisent dans le même constructeur, avec des instructions, une base de connaissances et des outils—, mais ils font des travaux opposés.

La séparation n'est pas un détail technique. Des instructions écrites pour aider un agent (« donne-moi deux options de réponse », « voilà ce que tu as intérêt à lui dire ») ne servent pas à parler à un client, et inversement. C'est pourquoi, depuis le 10 octobre, un Copilot ne peut plus être choisi comme bot d'aucun canal : c'est de l'IA pour l'interne. Et la séparation ordonne aussi le plan : l'IA qui répond aux clients reste dans IA Plus, tandis que les Copilots fonctionnent dès Company, avec la clé OpenAI de votre propre compte.

Quatre endroits où travaille un Copilot

Un Copilot n'a pas d'écran à lui où il faudrait aller. Il apparaît là où la personne qui en a besoin travaille déjà :

1. Le panneau du chat : à droite de chaque conversation avec un client, à côté de la fiche du contact, de ses affaires et de ses tâches.
2. La note privée : en tapant @ et le nom du Copilot au début d'une note, dans la conversation.
3. Équipe + IA : une conversation à vous avec le Copilot, comme avec un collègue, ou en l'ajoutant avec @ à un chat avec une autre personne.
4. Les notes du CRM : en le mentionnant dans une note sur un contact, une entreprise, une affaire ou une tâche.

Les quatre sections suivantes parcourent chaque porte. Si vous ne devez en utiliser qu'une, que ce soit la première : c'est celle qui fait gagner le plus de temps au quotidien.

Dans le chat : le panneau du Copilot

Depuis le 4 octobre, le Copilot s'ouvre depuis la conversation elle-même. Son avatar apparaît dans la colonne de droite du chat, sous Info, Contact, Entreprise, Affaires et Tâches, dans les chats de son département. Un clic ouvre une conversation avec le Copilot qui sait déjà de quel chat il s'agit : inutile de copier des messages ou d'expliquer qui est le client. On peut lui demander un résumé, une réponse, une traduction ou ce que fait ce Copilot.

Ce qu'il faut savoir sur le panneau :

• Chaque agent a son propre fil avec le Copilot dans chaque chat. Quand vous revenez à la conversation, le fil reprend là où il en était. Si la réponse arrive avec le panneau fermé, l'avatar affiche un compteur de non-lus ; si vous êtes dans un autre chat, vous recevez une notification avec le lien.
• Insérer dans la réponse fait passer le texte du Copilot dans la zone de réponse du chat avec le client. Là, vous le relisez, l'ajustez et l'envoyez vous-même : rien ne part au client sans que vous l'envoyiez.
• Actualiser relance la demande avec la conversation à jour. C'est utile quand le client a réécrit pendant que vous lisiez la réponse.
• Il accepte le texte, les notes vocales et les pièces jointes jusqu'à 40 Mo par fichier, comme le trombone du chat. Ce que vous avez écrit sans l'envoyer est conservé.
• La question suivante, avec TAB. Le Copilot propose quoi lui demander ensuite et le laisse en gris dans la zone de texte ; la touche TAB l'écrit.
• Nouvelle conversation efface le fil avec ce Copilot dans ce chat et repart de zéro. Continuer dans Équipe copie la conversation dans Équipe + IA, où le Copilot sait toujours de quel chat il s'agit.
• Mentionner un autre Copilot avec @ dans le panneau fait répondre celui qui est mentionné, en son nom. Par exemple, demander le résumé à l'un et la traduction à l'autre sans quitter le fil.
• Chaque chat affiche jusqu'à trois Copilots. Si la conversation passe à un autre département, les Copilots la suivent ; si l'un d'eux ne peut plus suivre, le panneau explique pourquoi.

Demande à l'ouverture : le résumé déjà prêt

Dans la configuration de chaque Copilot, il y a une option appelée Demande à l'ouverture, désactivée par défaut. Si vous l'activez, le Copilot commence par répondre à une demande fixe dès que le panneau s'ouvre ; par exemple, « fais-moi un résumé de ce chat ». Désactivée, la conversation commence par le premier message de l'agent et ouvrir le panneau ne coûte rien.

C'est un arbitrage entre coût et confort. Activée, l'ouverture du panneau déclenche une demande facturée sur votre clé OpenAI, même si personne ne lit la réponse. Elle se justifie pour un Copilot de résumé dans une équipe qui reprend beaucoup de dossiers d'autres personnes —support de second niveau, l'équipe de l'après-midi qui reçoit ce qu'a laissé celle du matin—, où le résumé est toujours la première chose demandée. Pour le reste, mieux vaut la laisser désactivée.

Comment l'activer

C'est un administrateur du compte qui le fait : dans Configuration → Agents IA et bots, dans la configuration du Copilot, l'option Panneau du chat. Juste à côté se trouve Demande à l'ouverture. À partir de là, l'avatar apparaît dans les chats du département du Copilot.

La note privée : demander sans quitter la conversation

Avant le panneau, la façon d'utiliser un Copilot dans un chat était la note privée, et elle fonctionne toujours de la même manière. Dans la zone de réponse, vous tapez @, vous choisissez le Copilot dans le sélecteur —il apparaît avec le badge vert Copilot, et vous ne voyez que ceux de vos départements— puis votre demande :

@resume qu'est-ce qui reste en suspens dans ce dossier ?
@ventes comment je gère l'objection sur le prix ?
@traducteur traduis le dernier message en anglais

La note s'envoie avec le bouton jaune Note privée (ou Ctrl + N). La mention ne fonctionne que dans une note privée : si vous appuyiez sur le bouton d'envoi au client avec un message qui mentionne un Copilot, la plateforme vous arrête et vous demande si le message est pour le client ou s'il s'agit d'une note.

Le Copilot répond dans une autre note privée. Pendant qu'il travaille, un indicateur apparaît en bas du chat avec son nom, une phrase sur ce que vous avez demandé et un chronomètre —par exemple, @resume · Résumé du dossier en cours 0:12—, pour distinguer une demande longue d'une demande bloquée. Pour envoyer au client ce qu'il a rédigé, le crayon Utiliser dans la réponse au client descend le texte dans la zone de réponse, sans la mention du début.

Trois détails utiles :

• Un message précis comme contexte. Si vous utilisez Répondre à ce message sur un message du client et mentionnez le Copilot dans la note, ce message accompagne votre demande.
• Plusieurs Copilots dans la même note. Chacun répond séparément, avec sa propre note.
• La conversation continue. Le Copilot se souvient de ce dont il parle avec vous dans ce chat, il suffit donc de @resume fais plus court ou @ventes maintenant sur un ton plus formel.

Panneau ou note privée ?

La différence tient à qui voit la réponse. La réponse du panneau est la vôtre : chaque agent a son fil. Celle de la note privée est vue par tous les agents qui ont accès à cette conversation. C'est pourquoi le panneau sert à réfléchir —tester des brouillons, demander un deuxième avis, poser une question dont vous ignorez la réponse— et la note, à laisser une trace : le résumé que lira demain la personne qui reprendra le dossier, ou les notes internes de clôture.

Équipe + IA : le chat interne où le Copilot est un collègue de plus

Pour poser une question à un collègue sur un client, beaucoup d'équipes finissent par sortir de la plateforme : un message dans une autre application, une capture d'écran, un « tu as vu le chat de María ? ». Le contexte s'éparpille et ensuite personne ne sait ce qui a été décidé. Équipe + IA est la réponse à cela : le dernier onglet de Conversations, un chat interne en tête-à-tête avec n'importe quelle personne de votre compte et avec les Copilots. Tout ce qui s'y écrit est interne.

Discuter avec des collègues fonctionne sur tous les plans et pour tous les rôles. Les Copilots répondent dès Company ; avec un plan inférieur, ils apparaissent avec un cadenas et, au clic, montrent comment les activer.

Une conversation avec un Copilot dans Équipe + IA est privée : vous seul la voyez. Vous pouvez en avoir plusieurs avec le même Copilot —une par sujet, chacune avec son propre fil et sa mémoire—, leur donner un nom et les supprimer quand elles ne servent plus. Ce que vous pouvez y faire :

• Lui envoyer des fichiers. Avec le trombone, en glissant ou en collant une capture, jusqu'à cinq fichiers par message et 40 Mo chacun. Il lit les images, les PDF, les tableurs et les documents texte, et transcrit les audios et les notes vocales. Il ne regarde pas les vidéos.
• Lui apporter une conversation avec un client. En tapant # et le numéro du chat —#1NJDUC résume ce dossier et dis-moi ce qui reste en suspens—, le Copilot la charge avec tout son contexte, à condition qu'elle appartienne à vos départements ou qu'elle vous soit assignée. Avant la réponse apparaît une ligne Contexte : ticket #1NJDUC · client · canal : si elle n'apparaît pas, rien n'a été chargé.
• L'ajouter à un chat avec un collègue. Dans une conversation avec une autre personne, @ ne propose que des Copilots. Celui qui est mentionné répond dans ce même chat et vous le voyez tous les deux : @resume résume ce dont on parle.
• Lui transférer des messages. Un message d'Équipe, avec du texte ou une pièce jointe, peut être transféré à jusqu'à cinq personnes ou Copilots, avec un commentaire obligatoire pour un Copilot, puisque c'est la demande. Et depuis un chat avec un client, n'importe quel message —du client, une réponse de l'équipe ou une note— peut être transféré à Équipe avec son origine : « Transféré depuis le client X ».
• Lui passer un rapport comme donnée. Dans une conversation avec un Copilot, taper / ou toucher l'icône du graphique permet de joindre l'un des rapports enregistrés du compte, avec la période de votre choix. Il voyage sous forme de tableur, avec le même tableau que celui affiché dans Rapports, et le Copilot fait les calculs dessus.

Dans Équipe + IA, en outre, chaque contact, entreprise, affaire ou tâche que cite le Copilot apparaît en bas de sa réponse sous forme de carte qui ouvre la fiche dans la colonne de droite, sans quitter la conversation.

Depuis le CRM : une note qui parle aussi à l'IA

La quatrième porte se trouve dans AsisteCRM. Dans la zone de notes d'un contact, d'une entreprise, d'une affaire ou d'une tâche, taper @ et choisir quelqu'un transforme la note en notification : elle est enregistrée sur la fiche, comme toujours, et parvient en plus à cette personne via Équipe + IA avec une carte de l'enregistrement. Le bouton devient Ajouter la note et prévenir @nom, pour que vous sachiez à qui elle va arriver.

Si la personne mentionnée est un Copilot, l'IA reçoit votre note avec la fiche de l'enregistrement et répond en sachant de quel contact, entreprise, affaire ou tâche vous parlez. La réponse arrive dans Équipe + IA, dans une conversation dédiée à cet enregistrement et portant son nom. Chaque nouvelle note où vous mentionnez ce Copilot depuis la même fiche poursuit le même fil, avec mémoire, et sous la zone de notes apparaît Conversation avec @copilot comme raccourci.

Deux usages qui fonctionnent bien :

• Poser une question sur un compte sans reconstituer le contexte. Dans la note d'une entreprise : @donnees comment évoluent ses conversations ce trimestre par rapport au précédent ?
• Laisser un résumé à un collègue. Si dans la même note vous mentionnez une personne et un Copilot, le message arrive dans la conversation avec cette personne et le Copilot y répond directement : vous voyez tous les deux la réponse. C'est la façon la plus rapide de passer un compte à quelqu'un avec un résumé fait par l'IA.

La conversation avec l'IA sur un enregistrement appartient à chaque utilisateur : si une autre personne mentionne le même Copilot depuis la même fiche, elle a son propre fil.

Ce que sait un Copilot sans qu'on le lui explique

Jusqu'en octobre, un Copilot ne voyait que ce que ses instructions demandaient avec des variables : si le prompt ne demandait pas l'historique, il répondait sans voir la conversation, et sans prévenir. Depuis le 4 octobre, chaque demande lui arrive avec le contexte complet, sans rien configurer :

Ce qui n'existe pas n'est pas envoyé : sans le module CRM, il n'y a pas de fiche, et dans Équipe + IA, sans une conversation apportée avec #, il n'y a ni historique ni client. Mais quand la donnée existe, elle arrive. Cela change la façon d'écrire les instructions d'un Copilot : il suffit de dire ce qu'il doit faire et selon quels critères —« résume en cinq lignes, signale toujours les promesses faites au client »—, sans se battre avec des variables.

Mémoire

Un Copilot se souvient de chaque conversation pendant 25 jours à compter de sa dernière réponse et jusqu'à 40 réponses enchaînées. Ensuite, il repart de zéro et s'appuie sur les messages récents. Dans un fil très long, il peut ne plus avoir en tête le plus ancien, même si vous le voyez à l'écran : pour un nouveau sujet, mieux vaut une nouvelle conversation.

Ce que vous lui dites

Le contexte lui dit où il se trouve ; les instructions lui disent quoi faire. C'est là que va ce que seule votre entreprise sait : le ton, les règles qui ne se négocient pas, les produits et leurs prix, ce qui est considéré comme un cas urgent. Et si vous lui connectez une base de connaissances avec vos manuels et procédures, il répond avec. Chaque Copilot a aussi un onglet Description pour expliquer à l'équipe à quoi il sert ; l'agent la voit dans la fiche de sa conversation avec ce Copilot.

Seize modèles : un Copilot pour chaque tâche

Aucun Copilot n'est à construire de zéro. Dans Configuration → Agents IA et bots, l'onglet Modèles comporte un filtre Copilots avec seize modèles, chacun avec une tâche précise et des instructions qui fonctionnent déjà. On peut les utiliser tels quels ou les adapter à votre activité.

Dans la conversation avec le client

Les neuf premiers travaillent sur le chat que vous avez sous les yeux. Ce sont les plus utilisés depuis le panneau et depuis la note privée.

Deux règles sont écrites dans les modèles et méritent d'être conservées quand vous les adaptez. Opportunité de vente ne suggère jamais de vendre si le client a un problème non résolu : on résout d'abord, on vend ensuite. Et Notes internes sépare les promesses faites au client du reste des suites à donner, car ce sont elles qui se perdent le plus quand un dossier change de mains.

Pour vendre

Les trois modèles commerciaux travaillent sur l'ensemble du CRM, pas sur un chat. On les utilise surtout depuis Équipe + IA, mais on peut aussi les mentionner depuis le chat d'un client pour qu'ils travaillent sur ce contact.

Préparateur de réunions. Avant de s'asseoir avec un client, il prépare un brief qui sert de fil conducteur : comment ouvrir, quoi obtenir et quoi demander à la conclusion ; trois questions pour ce compte —ce qui manque au CRM devient des questions— ; les risques et comment les gérer ; l'affaire en visuel, avec l'étape, le montant et les jours passés dans cette étape ; la chronologie du compte, et ce qui se passe dans l'entreprise d'après son site web, avec la source. Le tout sur une page aux couleurs de votre entreprise, qui s'imprime ou s'enregistre en PDF. On le lui demande comme on le demanderait à un assistant : « demain je vois Acme » ou « quelles réunions j'ai demain ? ». Sur le web, il ne cherche que l'entreprise, jamais les personnes.

Créateur de propositions. Il prend une affaire du CRM et renvoie deux documents prêts à envoyer : le devis, formel et bref, avec le détail des lignes, le total et les conditions ; et la proposition, celle qui vend, avec ce que nous avons compris du client, ses objectifs et comment nous allons les mesurer, la solution liée à ces objectifs, la mise en œuvre, pourquoi nous et les prochaines étapes, construite avec l'historique réel du compte. Les deux sortent avec votre logo, vos couleurs et vos polices. Dans le chat, il laisse un résumé de ce qu'il vaut mieux vérifier avant de les envoyer, et il n'invente jamais un prix ni une caractéristique : il les prend dans ce que vous lui avez chargé.

Détecteur d'upsell. Il parcourt le portefeuille et liste les comptes prêts pour une vente additionnelle —un plan supérieur, plus d'utilisateurs, un produit qu'ils n'ont pas encore—, du plus évident au moins évident, chacun avec quoi proposer, les signaux qui le justifient et la prochaine étape. Il regarde la santé et le risque du compte, le potentiel d'expansion et le NPS, ce qu'il a acheté par rapport à ce que vous vendez, les utilisateurs actifs par rapport aux utilisateurs contractés, si ses conversations augmentent ou baissent sur les 90 derniers jours par rapport aux 90 précédents, si le renouvellement approche et comment se sont passées ses affaires précédentes. Les comptes à risque sont traités à part : on ne leur propose rien, il faut d'abord les retenir. Et si un compte a déjà une affaire ouverte, il suggère d'y ajouter l'offre plutôt que d'en ouvrir une autre.

Pour piloter et mesurer

Interrogez vos données. Un analyste pour l'équipe : il répond en langage naturel à des questions business sur les conversations, les contacts, les entreprises, les affaires et les tâches. « Combien de chats avons-nous eus par canal en août ? », « quel commercial a le plus d'affaires au point mort ? », « comment évolue le pipeline ce trimestre ? ». Il donne le chiffre clé et jusqu'à trois constats, et explique comment il l'a calculé : quelle entité, quels filtres, quelle période. Quand le résultat a une série ou une comparaison, il construit un tableau de bord avec des graphiques ; si vous le demandez, les données en Excel ou en CSV.

Le détail du calcul compte plus que la réponse. Un chiffre qu'on ne peut pas vérifier ne sert pas à décider, et un modèle de langage qui « calcule » en lisant des lignes a tendance à arrondir ou à inventer. C'est pourquoi ce modèle ne compte pas à vue d'œil : il traduit la question en requête, convertit les noms d'agents, de départements et d'étapes en identifiants, et demande l'agrégat à la plateforme, où le chiffre est exact. Pour les classements, les croisements et les variations, il utilise un interpréteur de code. Il n'estime jamais.

Coach d'agents. Un coach privé pour chaque personne de l'équipe. Il passe en revue les conversations qu'elle a traitées sur une période —par défaut, les sept derniers jours de la personne qui lui écrit— et rend un retour court : deux choses bien faites, chacune avec une citation de ses propres messages et le numéro de la conversation ; une seule chose à améliorer, avec la réponse réécrite, et un conseil à travailler cette semaine. On le lui demande avec « comment s'est passée ma semaine ? », ou un superviseur lui demande le retour d'une personne de son équipe, toujours dans la limite de ses permissions. Si vous chargez votre grille qualité —ce qu'est un bon service client dans votre entreprise—, il mesure par rapport à elle.

Pour s'entraîner

Simulateur de clients et Avocat du diable n'aident pas sur un cas réel : ils en inventent un, pour s'entraîner. Ils ont leur propre section plus bas.

Des Copilots qui consultent le compte, avec vos permissions

Cinq des nouveaux modèles —Interrogez vos données, Détecteur d'upsell, Préparateur de réunions, Créateur de propositions et Coach d'agents— ne se limitent pas à la conversation ouverte : ils consultent directement les conversations, le CRM et les statistiques du compte. Et ils le font d'une façon particulière : avec l'identité de la personne qui écrit au Copilot. À travers le Copilot, chaque personne voit exactement ce qu'elle voit dans la plateforme. Ni plus ni moins.

Cela résout le problème classique de l'IA posée sur les données d'une entreprise : qui voit quoi. Un Copilot doté de permissions propres —une clé avec accès à tout le compte— oblige à choisir entre le réserver à la direction ou ouvrir à n'importe qui des informations qu'il ne devrait pas voir. Un Copilot qui interroge avec l'identité de la personne qui l'utilise n'a pas ce dilemme. Un agent reçoit le retour du Coach sur ses propres chats ; un superviseur peut demander celui de son équipe. Un commercial voit dans le Détecteur d'upsell les comptes qu'il pouvait déjà voir. Et les permissions par pipeline du CRM, qui s'appliquent à toute la plateforme depuis septembre, s'appliquent aussi à ce que voit le Copilot : une personne sans accès à un pipeline ne le verra pas apparaître dans les réponses.

Trois garanties de plus, incluses d'office :

• Ils ne font que lire. Ces cinq modèles consultent ; ils ne créent, ne modifient et ne suppriment rien. Le Préparateur de réunions voit l'agenda, mais ne réserve ni n'annule de rendez-vous.
• Pas besoin de jeton. Leur création ne demande pas la clé d'accès du compte : ils se connectent avec la session de la personne qui leur écrit.
• Ils montrent d'où vient la donnée. Interrogez vos données dit comment il a calculé chaque chiffre ; le Détecteur d'upsell, quel signal justifie chaque recommandation ; le Coach cite les messages. Ce qu'ils disent peut être vérifié.

Des fichiers qui s'ouvrent à côté du chat

Certaines demandes ne se règlent pas bien avec un paragraphe : un tableur avec les commandes du mois, un rapport avec des graphiques, un brouillon Word, une présentation pour une réunion. Quand le Copilot produit un fichier, sa réponse arrive avec une carte portant le nom ; un clic l'ouvre dans l'onglet Artefact du panneau de droite, à côté de la conversation, avec des options pour l'agrandir en plein écran, l'ouvrir dans un nouvel onglet ou le télécharger.

Tout n'a pas besoin d'être un fichier : quand le Copilot répond avec un tableau dans le texte, celui-ci s'affiche comme un tableau dans la même bulle, et s'il dépasse dix lignes il se replie avec un Voir les lignes restantes. Dans un tableur, le panneau affiche jusqu'à 10 000 lignes ; au-delà, on télécharge le fichier complet.

Pour générer des fichiers, le Copilot a besoin des outils qui le font : Code Interpreter, pour les tableurs, PDF, rapports, documents, présentations et graphiques, et Image Generation, pour les images. Les deux fonctionnent avec le fournisseur OpenAI. Certains modèles, comme Interrogez vos données et le Détecteur d'upsell, arrivent avec l'interpréteur de code déjà activé ; pour les autres, on l'active depuis le constructeur, dans Outils intégrés. Pour les rapports HTML, il vaut la peine d'ajouter depuis le catalogue l'outil Rapports et tableaux de bord HTML, qui apprend à l'IA les règles du panneau où le rapport sera affiché, pour qu'il ne sorte pas vide ou cassé.

Qui peut ouvrir ces fichiers

Un administrateur le définit dans la configuration du Copilot, avec l'option Fichiers générés par l'IA. Par défaut, utilisateurs du compte uniquement : le lien exige d'être connecté à votre compte AsisteClick, et toute autre personne voit un avis indiquant que le fichier est privé. L'alternative, toute personne disposant du lien, place le fichier à une adresse publique et difficile à deviner ; elle ne sert que si vous comptez partager ces fichiers hors de la plateforme.

Une précaution pratique : si vous transmettez au client le texte d'une réponse qui contient un fichier privé, le client reçoit un lien qu'il ne peut pas ouvrir. Pour lui envoyer un fichier, téléchargez-le et joignez-le à votre réponse.

La marque de votre entreprise

Les propositions, les briefs de réunion et les rapports sortent à vos couleurs parce que la marque est une donnée du compte. Dans Mon compte → Entreprise, la section Marque conserve le logo, les couleurs, les polices, le slogan, ce que fait l'entreprise, à qui elle s'adresse, le ton, la manière de s'adresser au client —tutoiement, vouvoiement ou voseo—, les messages clés et ce qu'il ne faut pas dire, avec un aperçu. Tout Copilot qui possède le skill Marque et design l'applique : le Créateur de propositions et le Préparateur de réunions l'intègrent déjà.

S'entraîner sans faire courir de risque à un client

La façon habituelle de former quelqu'un de nouveau au service client, c'est de le laisser répondre et de corriger ensuite. Ça fonctionne, mais ce sont des clients réels qui paient les erreurs. Les deux modèles d'entraînement inversent l'ordre : d'abord on s'entraîne avec un client inventé, ensuite on répond aux vrais.

Simulateur de clients joue un client difficile. L'agent choisit le profil —en colère, perdu, exigeant, qui menace de partir, pressé—, la difficulté —facile, moyenne ou impitoyable— et le cas. Le Copilot entre dans le personnage et répond comme un vrai client : il ne donne pas toute l'information d'emblée, réagit à la façon dont il est traité et a un besoin de fond que l'agent doit découvrir. À la fin, il sort du personnage et fait un retour noté sur l'empathie, le diagnostic, la clarté et la résolution, signale si l'agent a promis quelque chose en dehors des règles de l'entreprise et propose la réponse idéale pour le moment le plus difficile.

Avocat du diable fait de même pour les ventes : il joue un acheteur sceptique. Le commercial choisit le profil —achats, technicien sceptique, dirigeant pressé, client de la concurrence—, la difficulté et le scénario : premier contact, négociation de prix ou renouvellement. L'acheteur a une objection cachée qui n'apparaît que si le commercial pose de bonnes questions. Le retour note la découverte, le traitement des objections, la proposition de valeur et la conclusion, et réécrit le moment le plus faible.

Les deux s'utilisent depuis Équipe + IA : on ouvre une conversation avec le Copilot et on écrit « commencer ». « Pause », « on a fini » ou « feedback » interrompent le personnage à tout moment. Et les deux acceptent un cas réel : si vous apportez une conversation avec # et son numéro, le Simulateur joue ce client-là, avec son problème et son ton. Utile pour répéter avant de reprendre un dossier délicat.

Ce qui les rend utiles, c'est ce que vous leur chargez. Avec les objections que votre équipe entend vraiment, vos concurrents, les cas fréquents et les règles qui ne se négocient pas —remboursements, délais, compensations—, l'entraînement ressemble à votre activité et non à un manuel générique.

Confidentialité : qui voit quoi

Un assistant à qui l'équipe confie ses doutes, ses brouillons et ses avis sur des clients doit être vraiment privé. Voici les règles :

• Qui peut utiliser un Copilot : seulement les personnes de son département, sans exception selon le rôle. À la création, la plateforme demande qui va l'utiliser.
• Qui peut le créer : la personne qui a la permission Constructeur de bots et d'agents IA. Le Super administrateur l'a toujours ; les autres la reçoivent de lui.
• Vos conversations dans Équipe + IA vous appartiennent. Elles n'apparaissent pas dans la boîte de conversations, ne sortent pas par les webhooks du compte et ne se voient ni dans l'API ni dans l'historique de la fiche du contact. Personne ne peut les ouvrir, pas même un Super administrateur. Dans Observabilité de l'IA apparaissent la consommation de chaque Copilot, ses tours, ses modèles et ses erreurs ; le contenu, jamais.
• Ce que vous demandez dans un chat reste dans le chat. Une demande par note privée et sa réponse sont des notes de cette conversation, visibles par les agents qui y ont accès. Le client ne les voit pas.
• Le Copilot ne voit pas plus que vous. Les modèles qui consultent le compte le font avec vos permissions, comme expliqué plus haut.

Combien coûte un Copilot

Les Copilots sont inclus dans le plan Company et dans IA Plus ; le détail de chaque plan se trouve dans plans et tarifs. Ce que consomme chaque demande est facturé directement par OpenAI sur la clé de votre compte, selon le modèle et la longueur de la conversation.

Comme l'historique voyage avec chaque demande, le coût dépend surtout du contexte : une conversation courte coûte peu ; un fil de plusieurs semaines, un chat de 150 messages ou un gros tableur pèsent davantage. D'où les leviers pour le maîtriser :

• Demande à l'ouverture désactivée, sauf là où elle sert vraiment à chaque fois.
• Une nouvelle conversation par sujet, plutôt qu'un fil sans fin.
• Des fichiers et des rapports quand ils sont utiles : un Excel ou un tableau de bord consomment plus qu'une réponse en texte et peuvent prendre quelques minutes.

La dépense ne s'estime pas : elle se mesure. Avec le plan Company, Observabilité de l'IA affiche la consommation de vos Copilots —coût, ventilation par Copilot et par modèle, consommation par utilisateur— et distingue l'origine de chaque tour : Copilot dans Équipe, ce qui est demandé depuis Équipe + IA, et Copilot dans les tickets, les mentions dans un chat.

Ce qu'un Copilot ne fait pas

Connaître ses limites évite de l'utiliser pour ce qu'il n'est pas :

• Il ne parle pas au client. Depuis le 10 octobre, un Copilot ne peut être choisi comme bot d'aucun canal. Si un compte en avait un configuré ainsi, ce canal cesse de répondre avec lui : le chat passe à une personne et le propriétaire du compte voit une note qui explique quoi mettre à la place. Pour répondre aux clients avec l'IA, il y a l'Agent IA.
• Il ne transfère pas et ne clôture pas. Un Copilot ne transfère jamais la conversation et ne l'ouvre jamais dans la boîte. Si son flux tentait de la transférer, rien ne se passe et il laisse un avis pour qu'un administrateur corrige.
• Il n'envoie rien à votre place. Insérer dans la réponse et Utiliser dans la réponse au client ne font que passer le texte dans la zone de réponse. La personne relit et envoie.
• Les modèles de données ne modifient pas le compte. Ils consultent, calculent et produisent des documents ; ils ne touchent à aucun enregistrement.
• Il ne regarde pas les vidéos, et sa mémoire a une limite : quelques semaines et une quarantaine de réponses par fil.
• Il n'est pas instantané sur les demandes lourdes. Un rapport ou un tableur peuvent prendre plusieurs minutes ; chaque appel au modèle a une limite de 15 minutes, et s'il n'y arrive pas, le Copilot prévient.

Et une précision sur la portée : un Copilot démultiplie le jugement de l'équipe, il ne le remplace pas. Une réponse suggérée sur une règle mal documentée reste fausse ; un retour du Coach sans grille qualité mesure par rapport à un standard générique. La qualité de ce qu'il renvoie dépend de ce que vous lui chargez, comme pour un Agent IA qui travaille aux côtés de personnes.

Par où commencer

Créer un Copilot prend quelques minutes :

1. Dans Configuration → Agents IA et bots, ouvrez l'onglet Modèles et choisissez le filtre Copilots.
2. Cliquez sur Créer un Copilot sur le modèle de votre choix et renseignez le nom, un hashbot court —c'est ce que l'équipe tapera après le signe @, par exemple resume ou donnees—, le Département par défaut, qui définit qui peut l'utiliser, et la clé OpenAI de votre compte.
3. Relisez les instructions et adaptez-les à votre activité : vos règles, vos produits, votre ton. Remplissez l'onglet Description pour que l'équipe sache à quoi il sert.
4. Dans la configuration du Copilot, activez Panneau du chat et décidez si vous voulez Demande à l'ouverture.
5. S'il doit générer des fichiers, activez Code Interpreter ou Image Generation. S'il doit produire des documents à votre marque, remplissez la section Marque de votre entreprise.
6. Cliquez sur Enregistrer le bot.

Trois Copilots pour la première semaine

Inutile de créer les seize. Trois suffisent pour que chaque partie de l'équipe en voie la valeur :

• Pour le service client : Résumé, dans le panneau du chat. Chaque dossier repris commence par un résumé de cinq lignes au lieu de cinquante messages à lire.
• Pour la direction : Interrogez vos données, dans Équipe + IA. Les questions qui aujourd'hui finissent en demande à l'analyste, ou en tableur monté à la main le lundi matin, trouvent leur réponse sur le moment, avec le calcul visible.
• Pour les nouveaux : Simulateur de clients. Une heure d'entraînement avec des clients difficiles avant le premier vrai client.

Si vous préférez ne pas les configurer seul, notre équipe s'en charge : nous choisissons avec vous les Copilots dont chaque service a besoin, adaptons leurs instructions à vos règles et à votre façon de travailler, et les laissons configurés et testés avec vos cas réels. Vous pouvez en voir davantage sur la page AsisteCopilot.

En résumé

L'IA qui répond aux clients est la plus visible, mais une bonne partie du temps d'une équipe de service client et de vente part dans du travail interne : comprendre un dossier, préparer une réunion, répondre à une question sur les chiffres, monter un document, apprendre à gérer un client difficile. Les Copilots d'AsisteClick mettent de l'IA dans ce travail, là où il se fait déjà —dans le chat, dans le chat interne et dans les notes du CRM—, avec le contexte complet de chaque conversation, avec les permissions de chaque personne et avec des fichiers qui s'ouvrent sans quitter la plateforme. Ils ne parlent jamais au client et ne décident jamais à la place de l'équipe : ils lui laissent le travail fait pour qu'elle décide mieux.

Questions fréquentes

Qu'est-ce qu'un Copilot dans AsisteClick ?

C'est un Agent IA qui travaille pour votre équipe et non pour vos clients. On l'utilise depuis le panneau de chaque conversation, avec une note privée qui le mentionne, depuis Équipe + IA —le chat interne de la plateforme— et depuis les notes du CRM. Il reçoit le contexte de la conversation, du client et du CRM sans rien configurer, et ne répond qu'à la personne qui lui a demandé quelque chose.

En quoi un Copilot diffère-t-il d'un Agent IA ?

L'Agent IA répond à vos clients sur un canal et peut transférer ou clôturer des conversations ; il requiert le plan IA Plus. Le Copilot aide votre équipe, n'écrit jamais au client et ne transfère pas, et fonctionne dès le plan Company. Depuis octobre 2026, un Copilot ne peut pas être choisi comme bot d'un canal.

De quel plan ai-je besoin pour utiliser les Copilots ?

Les Copilots fonctionnent dès le plan Company, avec la clé OpenAI de votre propre compte, et aussi dans IA Plus. Le chat interne entre collègues d'Équipe + IA fonctionne sur tous les plans.

Le client voit-il ce que j'échange avec le Copilot ?

Non. Dans un chat avec un client, la demande et la réponse sont des notes privées, visibles uniquement par les agents qui ont accès à cette conversation, et le panneau du chat est un fil propre à chaque agent. Rien ne part au client sans que la personne l'envoie.

Quelqu'un peut-il lire mes conversations avec un Copilot ?

Non. Vos conversations avec un Copilot dans Équipe + IA sont privées : elles n'apparaissent ni dans la boîte, ni dans l'API, ni dans les webhooks, et personne ne peut les ouvrir, pas même un Super administrateur. Observabilité de l'IA montre combien elles consomment, mais pas leur contenu.

Le Copilot peut-il voir des données que je ne peux pas voir ?

Non. Les modèles qui consultent le compte —Interrogez vos données, Détecteur d'upsell, Préparateur de réunions, Créateur de propositions et Coach d'agents— le font avec l'identité de la personne qui leur écrit, en lecture seule : à travers le Copilot, chaque personne voit la même chose que dans la plateforme, permissions par pipeline du CRM comprises.

Quels fichiers un Copilot peut-il générer ?

Avec Code Interpreter, des tableurs Excel et CSV, des PDF, des documents Word, des présentations PowerPoint, des rapports HTML avec graphiques et des vidéos ; avec Image Generation, des images. Ils s'ouvrent dans le chat, dans l'onglet Artefact, et par défaut seuls les utilisateurs de votre compte peuvent les ouvrir.

Combien coûte l'utilisation d'un Copilot ?

Les Copilots sont inclus dès le plan Company. Ce que consomme chaque demande est facturé par OpenAI sur la clé de votre compte, selon le modèle et la longueur de la conversation, et se consulte par Copilot et par utilisateur dans Observabilité de l'IA.

Pour aller plus loin

• Copilot IA pour agents : des réponses en temps réel — pourquoi il vaut mieux assister les personnes avant de les remplacer
• Décisions : des règles que votre Agent IA respecte malgré le modèle — l'autre moitié : l'IA qui répond aux clients, avec des règles qui ne dépendent pas du modèle
• Agent IA et collaborateur humain : les rôles de votre service client — qui fait quoi quand l'IA et les personnes travaillent ensemble
• Les 3 couches de connaissance d'un Agent IA — la base de connaissances que votre Copilot peut aussi utiliser