Depuis sa fondation en 1979, Koslan a été pionnière sur le marché chilien des solutions hydrauliques. En tant que distributeur exclusif de Pedrolo Italie et forte de plus de 40 ans d'expérience, Koslan a bâti sa réputation en fournissant des solutions intégrales pour la gestion des fluides à des secteurs critiques comme l'industrie minière, l'agriculture et les infrastructures. Aujourd'hui, Koslan porte son service au niveau supérieur en utilisant l'intelligence artificielle pour offrir une expérience client sans précédent.
Le défi de se connecter avec les clients
Pour une entreprise qui gère des produits techniques complexes et qui sert aussi bien de grands projets miniers que des besoins domestiques, une communication efficace avec les clients est fondamentale. Cependant, le centre de contact traditionnel de Koslan faisait face à de sérieux défis. Avec à peine une ou deux personnes qui répondaient aux appels, l'entreprise enregistrait un alarmant 24-25% d'appels manqués par jour.
« La vérité, c'est que la plupart des réclamations clients venaient de là, il leur était difficile de nous joindre », explique Miguel Monardez, Responsable Technologie de Koslan, qui a 12 ans dans l'entreprise. Le problème n'était pas seulement la perte d'appels ; il manquait également un contrôle sur les demandes par email, sans clarté sur qui s'en occupait ni si elles étaient effectivement résolues.
Pionniers de la transformation digitale
Il y a sept ans, quand WhatsApp commençait à peine à gagner en traction dans les entreprises, Koslan a pris une décision visionnaire : déployer AsisteClick comme solution intégrale de communication. « Nous avons été plutôt pionniers là-dessus », se souvient Miguel. La plateforme promettait non seulement un support 24/7, mais aussi la capacité de gérer et contrôler toutes les conversations de manière centralisée.
La mise en œuvre a été étonnamment simple. « La plateforme est en plus très flexible », souligne Miguel. « Elle nous a permis de définir un arbre de décision complet pour orienter correctement la conversation du client comme nous en avions vraiment besoin. »
Du support basique à l'intelligence artificielle
Ce qui avait commencé comme un système de chat a rapidement évolué. Avec la mise en œuvre récente de l'intelligence artificielle, Koslan offre désormais des capacités qui paraissaient impossibles auparavant. Les clients peuvent gérer eux-mêmes leurs devis, consulter le stock en temps réel et accéder à des informations techniques détaillées sur les produits, le tout via l'assistant intelligent.
« Aujourd'hui, l'accessibilité de l'information est littéralement au creux de la main », souligne Miguel. Le système est si robuste que même les vendeurs et le personnel interne utilisent l'assistant pour des questions techniques, éliminant le besoin de VPN et de systèmes internes complexes.
« Aujourd'hui, non seulement nos clients, mais aussi nos clients internes, qu'il s'agisse des vendeurs ou de l'équipe produit, utilisent l'assistant pour faire des consultations techniques. »
Miguel Monardez
Responsable Technologie, Koslan
Des résultats qui transforment l'entreprise
Les chiffres parlent d'eux-mêmes. Le canal web déployé avec AsisteClick génère désormais 20 000 $ par mois, des revenus qui n'existaient tout simplement pas auparavant. Mais l'impact va bien au-delà des ventes directes.
La désengorgement du centre de contact a été spectaculaire. Les demandes sur les statuts de commande, les factures et les spécifications techniques qui auparavant saturaient les lignes internes sont désormais résolues automatiquement. « Tout cela se faisait auparavant par téléphone interne et aujourd'hui, il y a évidemment un désengorgement », explique Miguel.
Lors de la mise en œuvre du calculateur de pompes—un outil critique pour l'activité—Koslan a évalué plusieurs fournisseurs. « Nous l'avons évalué avec plusieurs prestataires et franchement, aucun n'a été à la hauteur », se souvient Miguel. « Avec AsisteClick, c'était parfait et exactement ce dont nous avions besoin, en plus très rapide. »
Une efficacité multipliée avec l'IA
L'impact de l'intelligence artificielle sur la productivité a été révolutionnaire. Miguel, qui travaille aussi avec les équipes de développement, partage une métrique impressionnante : « Des développements qui nous prenaient une semaine, une semaine et demie, nous les avons en une demi-après-midi. »
Cette efficacité s'étend à toute l'opération. L'assistant ne se contente pas de répondre aux demandes ; il sert aussi d'outil de formation et de support interne, démocratisant l'accès à des informations techniques complexes qui nécessitaient auparavant des spécialistes.
« C'est un changement presque radical. AsisteClick est puissant, flexible et intégral. Il combine la partie la plus structurée avec ce qui est aussi aujourd'hui l'intelligence artificielle. »
Miguel Monardez
Responsable Technologie, KoslanConstruire le futur du support client
Koslan ne s'arrête pas là. L'entreprise travaille déjà à connecter l'assistant directement à son système ERP afin que les demandes soient automatiquement dirigées vers le vendeur assigné selon le profil du client. Ils prévoient également de mettre en place un assistant interne pour les procédures administratives et des ressources humaines.
« Aujourd'hui, il n'y a pas de plafond pour développer et apporter de nouvelles améliorations », affirme Miguel avec enthousiasme. La vision comprend la génération automatique de bons de commande et l'extension des capacités de self-service.
« Aujourd'hui, nous pouvons dire qu'AsisteClick ne nous a pas seulement aidés à éteindre un incendie, il nous a donné les outils pour construire quelque chose de beaucoup plus grand à l'avenir. » – Miguel Monardez
« Aujourd'hui, nous pouvons dire qu'AsisteClick ne nous a pas seulement aidés à éteindre un incendie, il nous a donné les outils pour construire quelque chose de beaucoup plus grand à l'avenir. »
Miguel Monardez
Responsable Technologie, Koslan
Le futur au creux de la main
Quand on lui demande ce qu'il dirait à d'autres entreprises qui envisagent AsisteClick, Miguel n'hésite pas : « 100% recommandable. C'est une solution très flexible qui vous permet d'avoir une connexion totale avec tous vos systèmes. »
Le succès de Koslan avec AsisteClick démontre que la transformation digitale n'est pas réservée aux entreprises technologiques. Dans une industrie traditionnelle comme celle des solutions hydrauliques, la bonne mise en œuvre de l'IA peut révolutionner l'expérience client, multiplier les ventes et créer des efficiences qui paraissaient impossibles.
Pour Koslan, ce qui avait commencé comme une solution pour réduire les appels perdus est devenu un différenciateur concurrentiel fondamental, positionnant l'entreprise comme leader non seulement en solutions hydrauliques, mais aussi en innovation dans le service client.
