Le défi avant AsisteClick
Avant la mise en place d'AsisteClick, KMB Go faisait face à plusieurs obstacles dans son service de support client. Les canaux de contact (WhatsApp, réseaux sociaux, etc.) étaient dispersés et non centralisés, avec des délais pouvant atteindre 24 heures dans les réponses pendant la haute saison. De plus, les indicateurs clés (KPIs) n'étaient pas mesurés, ce qui rendait difficile l'amélioration continue. Ce service lent impactait la satisfaction des voyageurs et compromettait les opportunités de vente. Lors des pics de demande (été), l'équipe pouvait se retrouver saturée et des « goulets d'étranglement » se formaient dans le support.
Déploiement de l'IA 24/7
En juillet 2023, KMB Go a déployé AsisteClick pour transformer son support client. La plateforme a permis d'intégrer tous ses canaux de communication (WhatsApp, Facebook, Instagram) dans un système unifié et de déployer un chatbot d'intelligence artificielle. « Quand nous avons choisi l'outil, ce que nous cherchions, c'était de nous professionnaliser et d'organiser le support client… et de travailler le temps de réponse. Pour cela, il était très important d'avoir un outil agile, facile et interactif pour répondre le plus rapidement possible », explique Maribel Bustos, Analyste Produits et Ventes de KMB Go. Avec le module d'IA générative AsisteGPT, l'Agent IA a été entraîné pour fournir des réponses immédiates et précises 24 heures sur 24. Le bot salue le passager et résout les demandes fréquentes instantanément, en renvoyant les plus complexes à un conseiller humain. Ainsi, KMB Go a atteint un service omnicanal disponible 24/7, quelque chose d'impensable avant AsisteClick.
Un impact mesurable : des réponses plus rapides et plus de ventes
Les résultats de cette transformation ne se sont pas fait attendre. Avant, un passager pouvait attendre jusqu'à 24 heures une réponse ; aujourd'hui, il reçoit un support instantané grâce au chatbot, et un agent humain intervient en moins de 2 heures lorsque c'est nécessaire. Cette réduction des temps de réponse a amélioré l'expérience client et accéléré le processus commercial.
De plus, la mise en œuvre a eu un impact direct sur les ventes. En juin 2024, après avoir intégré la vente de billets via WhatsApp, KMB Go a vendu 470 billets en un mois, presque le double des ~250 qu'elle gérait au début de l'année. Cette augmentation proche de 88% dans la vente de billets montre comment un support agile et centralisé convertit davantage de demandes en conversions effectives.
Un autre bénéfice notable a été la réduction des demandes répétitives qui saturaient l'équipe. De nombreuses questions fréquentes sont désormais résolues automatiquement par Bruno, libérant les agents pour se concentrer sur les vraies opportunités. « Grâce à l'IA, aujourd'hui de nombreux passagers obtiennent toutes les informations et le devis sans avoir besoin de l'action d'un vendeur, parce qu'ils ne faisaient que se renseigner », souligne Maribel. En supprimant cette charge opérationnelle, les conseillers peuvent consacrer plus de temps à la conclusion des ventes, augmentant le taux de conversion et la qualité de l'attention personnalisée.
Efficacité opérationnelle : réduction des coûts et support 24/7
La centralisation et l'automatisation ont également apporté des améliorations opérationnelles significatives. Avant, l'équipe devait couvrir des gardes de nuit, les week-ends et jours fériés pour répondre aux urgences en dehors des heures d'ouverture. Maintenant, avec le chatbot qui assure le support 24/7, KMB Go a pratiquement éliminé le besoin de gardes en dehors des heures de travail, concentrant les efforts humains sur les créneaux diurnes. Cette optimisation a réduit les coûts d'heures supplémentaires et amélioré la répartition des tâches, évitant la surcharge de l'équipe.
AsisteClick veille à ce que chaque demande arrive dans la bonne zone (ventes, support, etc.), maintenant l'ordre dans le flux de travail.
« Cela nous a beaucoup aidés à nous organiser et à donner une réponse sur le moment au passager, pour qu'il se sente pris en charge »
Maribel Bustos, Analyste Produits et Ventes, KMB Go
Même en dehors des heures habituelles, les clients reçoivent un support efficace. Avant, celui qui envoyait un message à minuit devait attendre le lendemain ; maintenant Bruno peut traiter des demandes urgentes même de petit matin avec un ton cordial. Les passagers ont valorisé cette disponibilité : beaucoup sont soulagés de voir que « quelqu'un leur a répondu en dehors des heures d'ouverture » et soulignent la chaleur du système automatisé.
Adaptation de l'équipe et nouvelles façons de travailler
L'adoption de la plateforme a été rapide et bien reçue par l'équipe de KMB Go. « De manière générale, la mise en œuvre a été positive et agile, nous n'avons pas souffert du changement », assure Maribel.
Bien que configurer le chatbot et former le personnel ait demandé un effort initial, les agents apprécient les nouveaux outils. Ils peuvent désormais ajuster et modifier des réponses ou des templates au fil de l'eau selon les besoins, ce qui était impossible avec les systèmes précédents. « AsisteClick nous a offert de nombreux outils que le système précédent n'avait pas. Maintenant, il est très avantageux de pouvoir modifier une réponse rapide nous-mêmes ; avant, nous devions demander qu'on la change et cela prenait du temps », compare Maribel. Cette autonomie a donné à l'équipe commerciale une plus grande flexibilité pour maintenir les informations à jour et répondre rapidement aux changements (par exemple, nouvelles promotions ou modifications d'itinéraire) sans dépendre du support technique.
Perspectives futures : données et innovation continue
Avec la plateforme bien installée dans les opérations quotidiennes, KMB Go réfléchit déjà à la façon de continuer à innover. La prochaine étape est d'exploiter davantage sa base de données clients à travers des campagnes segmentées et des enquêtes de satisfaction intégrées dans AsisteClick. « Notre prochain objectif est de commencer à développer des enquêtes de satisfaction et d'enrichir notre base de données, ce qui est très important pour notre stratégie marketing », anticipe Maribel. De même, l'équipe reconnaît qu'elle n'a pas encore découvert toutes les fonctionnalités d'AsisteClick. Maribel ajoute : « Chaque fois que nous pensons à ce que nous pourrions faire, il se trouve qu'AsisteClick l'a déjà ou nous donne un coup de main avec ça ». Cette flexibilité laisse présager un processus d'amélioration continue, où l'outil continuera à apporter de la valeur au fur et à mesure que KMB Go étend sa portée et ses services.
Bruno : un coéquipier de plus dans l'équipe
À presque deux ans de son adoption, AsisteClick est devenu un allié indispensable pour KMB Go. Maribel Bustos n'hésite pas à recommander la plateforme à d'autres entreprises du tourisme qui cherchent à moderniser leur support : « Je dirais oui. C'est un système qui a de nombreux avantages et qui vous sert à améliorer le support et à l'optimiser ». Au quotidien, le chatbot s'est si bien intégré à l'équipe que « nous lui donnons le nom de Bruno et c'est un coéquipier de plus », affirme Maribel. L'expérience de KMB Go montre comment la combinaison de l'intelligence artificielle avec une stratégie omnicanale peut transformer le support client en moteur de ventes, d'efficacité opérationnelle et de fidélisation à long terme.
« Avec AsisteClick, nous libérons notre équipe des tâches répétitives pour qu'elle se concentre sur la clôture des ventes. »
Maribel Bustos, Analyste Produits et Ventes, KMB Go
