Plenit, entreprise de médecine prépayée basée à Rosario, a décidé de transformer son modèle de support à l'adhérent avec un objectif clair : offrir un service agile, unifié et moderne. Face à la croissance des demandes, à la multiplication des canaux dispersés et aux processus manuels, l'organisation cherchait une solution intégrale qui permette d'ordonner son opération sans perdre la proximité qui caractérise son attention.
Depuis novembre 2024, AsisteClick est devenu cet allié stratégique qui leur a permis d'automatiser, de centraliser et de faire évoluer le support, en optimisant à la fois l'expérience de l'adhérent et l'efficacité interne.
Le défi : plusieurs canaux, des réponses lentes et des processus désordonnés
Avant le déploiement d'AsisteClick, Plenit gérait les demandes via plusieurs numéros WhatsApp et d'autres canaux sans connexion entre eux. Cela entraînait des difficultés dans le suivi des dossiers, des réponses incohérentes et la perte d'opportunités.
« Chaque département avait son numéro WhatsApp. Si un adhérent contactait le mauvais canal, il devait réacheminer sa demande vers un autre numéro ou email. C'était chaotique », se souvient Héctor Bandoni, Operations Manager de Plenit.
Cette fragmentation n'affectait pas seulement l'expérience de l'adhérent, mais aussi la capacité de l'équipe à travailler efficacement. Le personnel recevait des demandes qui ne lui correspondaient pas, sans outils pour les transférer ni unifier les critères. De plus, il n'y avait aucune visibilité sur les indicateurs clés : il était impossible de savoir combien de dossiers entraient, quelles demandes étaient les plus fréquentes ou dans quelle mesure elles étaient bien résolues.
Unification des canaux, automatisation et traçabilité depuis un point unique
Face à ce besoin, Plenit a choisi de déployer AsisteClick, une plateforme omnicanale avec intelligence artificielle qui permet d'automatiser les réponses, de centraliser le support dans un point d'entrée unique et de générer des métriques en temps réel.
La première étape a été de consolider tous les canaux dans un seul numéro WhatsApp d'entreprise, qui fonctionne aujourd'hui comme point d'entrée unique. Via un assistant conversationnel, sont gérées aussi bien les questions fréquentes que les demandes plus complexes, qui sont automatiquement redirigées vers les zones correspondantes. Tout est tracé et enregistré.
« La décision d'opter pour AsisteClick s'est basée sur la bonne expérience déjà vécue par Sanatorio de la Mujer et sur son bon rapport coût-bénéfice. Cela nous a permis d'organiser le chaos que nous avions et de générer de l'ordre », explique Bandoni.
De plus, la plateforme a permis d'éliminer des lignes inutiles, de réduire les coûts associés et de supprimer des processus qui étaient auparavant résolus manuellement, avec un fort risque d'erreur ou de duplication.
Adoption par l'équipe et amélioration des processus internes
Le processus de mise en œuvre a inclus la construction de flux conversationnels et le nettoyage des processus internes. Bien qu'il y ait eu au début une certaine résistance, l'expérience s'est avérée positive : tous les agents ont adopté l'outil rapidement et l'utilisent aujourd'hui sans problème.
« Cela nous a permis de revoir notre manière de faire et d'ordonner les chemins critiques. Aujourd'hui, toute l'équipe travaille mieux et avec plus de clarté », souligne Bandoni.
En parallèle, l'équipe commerciale a commencé à remarquer une amélioration importante dans la gestion des opportunités. Des demandes qui étaient auparavant perdues ou non enregistrées sont désormais capturées par le bot, qui prend les données clés et permet de les rediriger vers le CRM commercial pour un suivi ultérieur.
Résultats : expérience améliorée, réponses plus rapides et disponibilité 24/7
En seulement cinq mois d'utilisation, les bénéfices sont devenus tangibles :
- Temps de réponse plus rapides : le temps de support a été considérablement réduit dans des domaines critiques comme l'accueil du public et les demandes commerciales.
- Support centralisé et 24/7 : le canal unique avec bot disponible à tout moment permet de résoudre les doutes en dehors des heures de travail, ce qui était auparavant impensable.
- Charge opérationnelle réduite : de nombreuses questions fréquentes ne nécessitent plus d'intervention humaine, libérant l'équipe pour des cas plus complexes.
- Traçabilité et métriques claires : Plenit peut désormais mesurer ce que les adhérents demandent, dans quels délais et comment le support évolue.
« Avant, nous n'avions pas de métriques WhatsApp. Aujourd'hui, nous savons combien de dossiers entrent, ce qui est demandé et comment nous le résolvons. C'est une clé pour continuer à s'améliorer », souligne Bandoni.
De plus, le système a permis de récupérer des conversations qui étaient auparavant perdues. Si un adhérent laissait un message et qu'on ne lui répondait pas à temps, la conversation était archivée. Aujourd'hui, tout est enregistré et repris par l'équipe, améliorant la perception du service.
Impact sur la fidélisation, les ventes et la gestion commerciale
L'un des grands succès a été de commencer à capter les données d'adhérents potentiels qui étaient auparavant perdues. Quand une personne se renseigne sur les plans, le bot peut capturer ses données et les rediriger vers le CRM pour un suivi commercial.
« Nous parvenons à enregistrer des leads qui nous échappaient auparavant. Cela nous permet d'avoir une vision plus claire de l'intérêt commercial et de faire un suivi plus ordonné », affirme Bandoni.
Cela ne représente pas seulement un bénéfice opérationnel, mais aussi une contribution directe aux ventes et à la fidélisation. En disposant d'un canal clair, accessible et qui répond rapidement, le lien avec l'adhérent s'améliore et se maintient dans le temps.
Automatiser le recouvrement et les notifications avec Wadalio
En plus de l'assistant conversationnel, Plenit a ajouté Wadalio, l'outil d'envois automatiques d'AsisteClick. Grâce à cette intégration, la communication avec les adhérents a été automatisée sur des sujets clés comme le recouvrement, les notifications de plans et les rappels importants.
« Nous avions des processus manuels pour les avis de paiements ou les nouveautés. Aujourd'hui, nous pouvons envoyer des messages segmentés, programmés et avec suivi », commente Bandoni.
Ce progrès n'a pas seulement optimisé le temps de l'équipe administrative, il a également permis de maintenir une relation plus active et mise à jour avec les adhérents, renforçant l'expérience globale.
Prochaines étapes : intégration CRM, nouveaux services et expansion des canaux
La prochaine étape pour Plenit est d'intégrer AsisteClick à son CRM, pour que les données capturées par le bot entrent directement dans le système de gestion et soient assignées automatiquement à la force de vente. Cela éliminera les tâches répétitives et réduira les temps de saisie manuelle.
Ils projettent également d'incorporer de nouveaux avantages pour les adhérents, comme les soins vétérinaires et les achats en supermarché en ligne. Tout cela sera géré depuis le bot, ce qui évitera d'ouvrir des canaux ou des structures parallèles.
« AsisteClick nous simplifie l'ajout de nouveaux services sans avoir à créer un département entier pour chacun. L'automatisation nous donne la scalabilité », conclut Bandoni.
À l'avenir, ils prévoient également d'évaluer l'intégration à des canaux comme Instagram, pour autant que le flux puisse être adapté pour traiter les demandes commerciales depuis ce support.
Un cas de transformation qui combine efficacité et proximité
Plenit a trouvé dans AsisteClick bien plus qu'un outil : une solution capable d'intégrer, d'automatiser et de potentialiser son service à l'adhérent sans perdre le contact humain. Dans un contexte où la digitalisation devient indispensable, ils ont réussi non seulement à ordonner leurs processus, mais aussi à préparer l'entreprise à scaler solidement.
Aujourd'hui, Plenit dispose de la traçabilité, de la vitesse et de la disponibilité que requiert le service de santé actuel, sans renoncer à l'empathie et au professionnalisme qui les caractérisent depuis plus d'une décennie.
